Lună: mai 2016

Propun sa ne intoarcem la carti si la fundamentele marketingului: totul pentru identificarea si satisfacerea nevoilor consumatorilor. Organizatia nu trebuie sa ia pauza pana nu aude “somnul linistit” al clientului satisfacut.

Sa facem un exercitiu de imaginatie si sa presupunem ca traim intr-o lume perfecta in care toate companiile indeplinesc 100% din cerintele clientilor.

-Ce i-ar mai diferentia in ochii acestora?

-Ce i-ar determina sa aleaga o anumita firma in defavoarea alteia?

Probabil ca ati raspuns. Eu cred ca ar alege in functie de modul in care este vanduta “perfectiunea” si toate detaliile mai putin vizibile pe care le pot primi.

Includ aici acele elemente pe care uitam sa le controlam: comunicarea verbala, nonverbala si paraverbala, momentele in care o realizam, suportul oferit clientului in situatiile delicate si pe care noi nu le evaluam la acelasi nivel.

Din experienta mea in constructii, un element cheie in relatia cu clientii a fost interventia rapida in rezolvarea unor probleme mici, fara plus valoare (reparatii) si nu livrarea unor proiecte mari. Poate sa para nedrept dar in spatele acestor actiuni stau valori ca responsabilitate si grija pentru client.

De ce vinde contabilul?

Aruncand o privire atenta la procesele din cadrul unei firme, intotdeauna contabilitatea se situeaza pe cel mai indepartat nivel fata de client, fiind un process tertiar.

Ai putea gandi ca acolo, in biroul sau, contabila isi desfasoara activitatea fara sa fie nevoie de atentia ei acordata clientului. Apar insa confirmari de sold, modificari de facturi, stornari neefectuate la timp, plati eronate, modificari de contracte.

Modul “prietenos” in care acestea sunt cerute clientului, sprijinindu-l fara sa il puna in situatii inconfortabile si pentru a gasi solutii face parte din rolul de vanzator al contabilei.

Va recomand sa acordati mare atentie acestor elemente financiar-contabile, in special daca va desfasurati activitatea in companii mici si mijlocii. Feedback-ul negativ din partea unui responsabil financiar, intr-o sedinta, cu privire la compania dumneavaostra, poate cantari mai mult decat multe aspect pozitive ale ofertei. Decidentii sunt “speriati” de hatisul contabil, se feresc sa creeze probleme si atunci iau decizii pentru a le preintampina.

Daca toate acestea exista, nu se contureaza niciun castig semnificativ in relatia cu clientul dar in momentul in care se pierde controlul acestor elemente, stresul generat poate insemna pierderea unei relatii.

Pentru a merge insa pana la capat, aceste aspecte nu asigura succesul in vanzari. Raman caracteristicile de baza: calitatea, pretul, accesibilitatea.

Si NU, “a fi diferit” ori  “a comunica” nu sunt in aceasta categorie de elemente fundamentale, dar aceasta intr-un articol viitor.